Dans le cadre d'un remplacement, Unlatch est à la recherche de son/sa futur(e) Responsable CSM en CDD de 8 mois avec une possibilité de reconduction en CDI :

Rattaché(e) directement à la Direction, vous encadrerez une équipe d'environ 10 collaborateurs (dont 4 alternants). Vous serez le garant de la qualité et de la performance du service client, tout en accompagnant votre équipe au quotidien.

Suite à votre intégration, vous serez à même d'évoluer sur les missions suivantes :

Management & animation d'équipe

• Encadrer, accompagner et fédérer l'équipe.
• Gérer les plannings (présences, congés, alternance, pics d'activité).
• Animer les réunions d'équipe et les points réguliers.
• Mener les 1:1 et assurer le suivi de la performance et du développement.

Pilotage de l'activité

• Superviser et répartir les emails entrants et appels selon priorités et compétences.
• Veiller au respect des délais de traitement et des engagements de service.
• Anticiper les pics d'activité et ajuster l'organisation.

Relation client & situations sensibles

• Intervenir rapidement en cas de réclamations ou insatisfaction.
• Analyser les incidents, comprendre les causes et mettre en place des actions correctives.
• Être le référent sur les dossiers complexes et assurer une communication claire.

Qualité & amélioration continue

• Suivre les indicateurs de performance (volume, délais, satisfaction client).
• Identifier les axes d'amélioration et harmoniser les pratiques.
• Mettre à jour la documentation interne et assurer la coordination avec les autres équipes.

Les + de l'offre :

• Un espace de travail convivial au sein d'un Morning avec des cours de sport, des événements festifs, etc.
• Une entreprise en plein développement au sein d'un environnement tech dynamique et challengeant.
• La possibilité de poursuivre l'aventure en CDI à l'issue du CDD.
• Intégrer et manager une équipe très soudée et dynamique dans une super ambiance de travail.
• La possibilité de prendre 2 jours en télétravail par semaine.
• Une localisation facilement accessible en transports en commun.

Le profil recherché :

• Vous êtes titulaire d'un Bac+3 minimum dans un domaine lié à la gestion, le commerce, la relation client (etc.).
• Vous justifiez de minimum 3 ans d'expérience dans un poste similaire en management d'équipe service client.
• Vous avez un excellent sens de l'organisation et des priorités.
• Vous disposez d'un leadership naturel et d'une forte implication.
• Vous faites preuve d'aisance relationnelle, de diplomatie et d'une capacité à gérer des situations sensibles.
• Vous maîtrisez les outils CRM et l'environnement support client.